口碑跟以前不一樣了。僅僅還是十年以前，不滿意的顧客還僅僅是向他們的家庭成員、鄰居、朋友或同事訴苦?，F在，由于有了社交網絡和互聯網非凡的傳播能力，他們可以馬上與全世界的人分享他們的不滿。在這樣一個緊密連結的世界，你的線上形象就是全部！如果你的線上形象被玷污了，做下面的一些事情就會變得非常困難。

 

市場營銷：持續不斷地產生銷售線索對于一個企業的成長至關重要。當潛在客戶在Google上搜索你公司時候，出來的結果是負面信息，你會看到你的線索產生的管道逐漸枯竭。
 

銷售： 隨著你的市場營銷和需求的產生因負面線上形象而萎縮，你的銷售也會隨之萎縮。潛在客戶不再想和你做生意， 現有客戶會感到寢食難安而換家供應商。
 

招聘：你的公司要成功，需要一個很棒的員工團隊。如果你的線上形象被損害了，那些高質量的員工會希望最好和你不要有任何瓜葛。
 

融資：你的負面線上形象會增加融資的難度。投資人在他們的盡職調查階段會做仔細的線上研究。如果你的線上形象不好，那么就很難找到投資。
 

現在你知道為什么擁有一個正面的線上形象是重要的了。 下面讓我們設立一個品牌監控機制來跟蹤和加強你的線上形象。

 

你要監控什么？
 

第一步，確定你想要跟蹤的品牌短語。找到那些代表你公司的短語，以便你可以監控關于他們的正面或負面的評論。這些品牌短語一般包括：公司名稱、品牌名稱、產品名稱、主要高管和關鍵員工的名字、標簽和口號等。記住，你要監看不滿意的員工或顧客，因此，最好把一些負面詞語與你的品牌短語結合起來監控，比如“貪婪”、“欺詐”、“騙子”等。

 

你也可以把這個做法用在競爭對手情報收集上。如果這樣，你還可以在監控名單上加上：競爭對手公司名、品牌名、產品名、主要高管和關鍵員工的名字、標簽和口號、重要的行業關鍵詞等。

 

如何監控？
 

一旦你知道了你想監控哪些品牌短語，就可以設置監控流程了。積極的品牌監控能幫助你在一個傳播危機剛剛露頭時就發現它，從而讓你有足夠的時間去做出反應和采取行動。你可以通過定期搜索Google的辦法來人工監控。但我推薦你使用下面的這些監控工具中的一個或幾個。

 

Google Alerts：一款易于使用的在線品牌監控工具。輸入你的品牌短語，Google會把它每次遇到這些短語的網頁郵件發給你。

Social Mention：是一個社會化媒體搜索網站，上面累計了來自80多個社會化媒體網站的用戶生成的內容。除了展示提到你的品牌的社會化帖子，Social Mention還會展示對話的感情色彩，是正面的，負面的還是中性的。
 

Hootsuite: 能讓你從一個網站鏈接到多個社交平臺的儀表盤。除了提供很棒的管理不同社交媒體平臺營銷活動的工具外，他還幫助你監控你的品牌在社交媒體上的聲譽。
 

Klout：并不著重于聲譽管理，但是它是監控你在流行的社交網絡中的影響力的工具。你在網上創作和分享內容的時候，Klout會根據有多少人閱讀，有多少人產生互動來給你一個分數。
 

Twitter Search：一個幫助你跟蹤與你的品牌有關的微博的搜索引擎。謝天謝地有這個工具，因為Twitter是更新最快的社交平臺，每小時有上千萬條微博發布。

 

你如何回應呢？
 

一旦你有了有效的監控工具，下一步就是設計一套方案來對線上的言論做出回應，并提升你的線上形象。下面5個想法可以幫助你開始做起來。

 

1、通過線上公關發布好的內容
 

防止負面線上形象的一個最佳方法就是積極地擴散正面形象。使用在線公關戰術，在相關網站上和關注你的專業領域的社交網絡群組上發布一些教育意義的內容（例如文章、新聞稿、視頻、白皮書、演示等）。這些好的內容在人們去搜索的時候會擴散開來。
 

2、監控對你的評論和反饋，判定他們是正面的還是負面的
 

這一步中，上面提到的那些工具的價值就體現出來了。有顧客在抱怨公司的產品或服務嗎？有不滿意的雇員抱怨工作條件嗎？有顧客要求產品或服務的升級嗎？判定這些評論的語氣是正面還是負面的，然后根據對你的線上形象可能產生的風險來排個優先順序予以解決。
 

3、制定一個回應方案
 

制定一個回應方案來處理要求你關注的每一條言論。根據言論的重要性，確定一個可以接受的扭轉的時間。此外，確定正確的回應渠道，是通過官方博客，Twitter賬戶，Facebook頁面，直郵還是所有這些渠道都要用到？
 

4、像一個職業人士那樣做事
 

不要情緒化，發火或聽不進不同聲音。當你的感情受傷害而變得戒心很重，你會讓事情變得更糟。讓可以信賴的同事加入到這項工作中。
 

5、傾聽——你可能會學到什么

 

經常，你的反應是為自己做辯護。但是，要確保你仔細聆聽了每一條言論跟蹤了反饋過程。如果顧客持續不斷地抱怨你的產品或服務，那說明你可能有了比負面線上形象更嚴重的問題。

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